سياسة التصعيد داخل العاج الفضي

                                                                    

هذه السياسة تهدف إلى توفير إرشادات واضحة لموظفي الشركة حول كيفية التعامل مع المشكلات والقضايا المتعلقة بالعملاء التي قد تحتاج إلى تصعيد لضمان حلها بشكل فعال وفي الوقت المناسب.
يجب على جميع الموظفين اتباع الخطوات التالية عند التصعيد مع العملاء
:

  1. تعريف المشكلة: يجب على الموظف تحديد المشكلة أو القضية المتعلقة بالعميل التي تتطلب التصعيد ووضع وصف واضح ومختصر لها.

  2. تحديد الأولوية: يجب على الموظف تصنيف المشكلة بناءً على مدى أهميتها والتأثير المتوقع على العميل وأعمال الشركة.

  3. توثيق المشكلة: يجب على الموظف توثيق المشكلة وجميع المعلومات المتعلقة بها، بما في ذلك التواريخ والأشخاص المعنيين والإجراءات المتخذة حتى الآن.

  4. تحديد المسؤول: يجب على الموظف تعيين شخص مسؤول عن متابعة وحل المشكلة وإبلاغ المعنيين بالتطورات
    .
  5. التواصل مع العميل: يجب على الموظف الاتصال بالعميل لجمع مزيد من المعلومات والتفاصيل حول المشكلة وطلب توجيهاته بشأن التصعيد.

  6. تحديد الخطوات المطلوبة: يجب على الموظف وضع خطة عمل لحل المشكلة تتضمن الخطوات المطلوبة والموارد اللازمة.

  7. تحديد المهلة: يجب على الموظف تحديد مهلة معقولة لحل المشكلة بناءً على أولويتها وتوفر الموارد.

  8. مراقبة التقدم: يجب على الموظف مراجعة تقدم حل المشكلة بشكل دوري والتأكد من الالتزام بالمهلة المحددة.

  9. التصعيد المستوى الأعلى: في حالة عدم تحقيق التقدم المرجو أو تعقيد المشكلة، يجب على الموظف التصعيد إلى المستوى الإداري الأعلى أو الجهة المسؤولة عن العلاقات مع العملاء.

  10. إبلاغ العميل بالتطورات: يجب على الموظف إطلاع العميل على الجهود المبذولة لحل المشكلة والتطورات المتعلقة بها بشكل دوري.
  11. تحديد التدابير الوقائية: بعد حل المشكلة، يجب على الموظف تحديد العوامل المسببة للمشكلة ووضع تدابير وقائية لمنع تكرارها في المستقبل.

  12. مراجعة السياسة: يجب إجراء مراجعة دورية لسياسة التصعيد مع العملاء لضمان تحديثها وتحسينها بناءً على الخبرات المكتسبة والتطورات الحاصلة في مجال عمل الشركة.


يجب على الموظفين التأكد من اتباع هذه السياسة بدقة والتعاون مع زملائهم في العمل والإدارة لضمان حل مشكلات العملاء بشكل فعال وفي الوقت المناسب.